تعارض را می توان به دو صورت تعریف نمود:

1. عدم توافق با مخالفت جدی بر روی منافع،‌تفکرات و خواسته ها که ممکن است واقعی و یا صرفا ناشی از برداشت طرفین باشد.
2. عدم امکان دستیابی هم زمان طرفین به خواسته های خود. به گونه ای که موفقیت یکی مستلزم شکست دیگری باشد.

نکات سازنده و مخرب در تعارض

معمولا در ابتدا اینگونه به نظر می رسد که وجود تعاون، همواره بله و مخرب است، کسانی که اینگونه فکر می کنند دو دلیل دارند.

نخست اینکه وجود تعارض نشان دهنده یک مشکل، یک اشتباه و یک تضاد مخرت است.
دوم اینکه فکر می کنند تعارض هميشه نتایج بد و غیر سازنده ای به همراه دارد. برخی از دلایلی که باعت نمی شود تعارض، اثری مخربی داشته باشد در اینجا فهرست شده است. مطالعه و شناخت بیشتر عواملی که تعارض را به سمت یک تعامل مخرب سوق می دهند، کمک می کند تا در هنگام بروز تعارض بتوانیم از آنها دوری جوییم:

اهداف رقابتی و شرایط برنده - بازنده:

در تعریف تعارض گفتیم، هدفی وجود دارد که دستیابی به آن همزمان برای دو طرف امکان پذیر نیست. بدیهی است وجود چنین اهدافی منجر به شکل گیری رقابت شده و می تواند به برون رفتار مخرب منجر شود.

سوء برداشت و بیش فرض (Misperception & Bias ):

به تدریج با شدت یافتن تعارض، سو برداشت ها نير بیشتر و جدی تر می شوند. هر کس واقعیت ها را مطابق با دیدگاهی که خود از تعارض دارد تفسیر می کند. زمانی که جنگ (لفطی با نظامی) بین دو کشور شدت می گیرد، حتی حرکات صلح جویانه هر یک از طرفین نیز، به نوعی در راستای تقویت تعارض تفسیر می شود. همه چیز پیش فرض تفسیر می شود و کوچک ترین رفتار ها نيز در چارچوب تصویری کلی که از طرف مقابل در ذهن ساخته ایم تبیین و تفسیر می گردد.

درگیر شدن احساسات:

عصبانیت، اصطراب، نگرانی و خستگی ناشی از تعارض، همگی عواملی هستند که می تواند زمینه را برای ورود احساسات به حوزه تفکرات طرفين فراهم کنند. احساسات، مانع تفکر صحیح و شفاف می شوند و ممکن است موجب شوند به تدریج، با شدت گرفتن تعارض، طرفین بیشتر و بیشتر از رفتار منطقی فاصله بگیرند.

کاهش ارتباطات:

اثربخشی ارتباطات، با افزایش میزان تعارض کاهش می یاید. ما انسانها معمولا با کسانی که مواقق مان هستند ارتباط و تبادل اطلاعات بیشتری داریم تا کسانی که محالف ما هستند. همچنین، عموما نوع ارتباطی که در تعارض ایجاد می شود، سازنده نیست. بلکه در راستای تهدید، تضعیف و شکست داشان طرف مقابل و در بهترین حالت برای تحکیم موضع قبلی و قبولاندن آن به طرف مقابل است.

مبهم شدن موضوع اصلی تعارض:

با پیشرفت تعارض، معمولا موضوع اصلی مورد تعارض کم رنگ شده و طرفین جزئیات آن را فراموش می کنند. فرهنگ تعمیم به شدت فراگیر می شود. هر اتفاقی یا حرکت جدیدی نیز در چارچوب تعارض موجود تبیین و تفسیر می شود. به این صورت، تعدد مشکلات و اختلاف نظرها، به حدی می رسد که موضوع اصلی مورد تعارض، به دست فراموشی سپرده می شود.

موضع گیری شدید و پافشاری بر روی آن (Rigid commitment) :

طرفین درگیر در یک تعارض، معمولا از لحاظ ذهنی روی یک موضع خاص پافشاری می کنند و هر چه طرف مقابل نسبت به موضع آنها سخت گیرانه تر عمل کند، آنها نیز با تعهد بیشتری از موضع قبلی خود دفاع می کنند. هر یک از طرفین احساس می کند عقب نشینی از موضع قبلی، موجب از دست دادن آبرو خواهد شد. مشکل دیگری که به تدریج و با گذشت زمان شکل می گیرد، ساده اندیشی در مورد تعارض است. اگر چه ممکن است موضوع مورد تعارض، پیچیده و چند وجهی باشد، اما به تدریج با گذشت، زمان، هر یک از طرفین، تعارض را در شکلی ساده و تک بعدی ارزیابی می کند. چنین برداشتی از تعارض، به سختی می تواند به یک راه حل برنده برنده و مورد توافق طرفین متنهی شود.

بزرگنمایی اختلافات و کوچک شمردن شباهت ها:

هر چه موضع گیری ها محکم تر و موضوع اصلی مورد تعارض در میان حواشی ایجاد شده کمرنگ تر می شود، هر یک از طرفین، دیگری و موضع وی را بیشتر در تضاد با مواضع خود می بیند. هر تفاوت جزئی، به عنوان مشکلی بزرگ در راستای اختلاف نظر موجود، ارزیابی شده و هر شباهی، هرجند مهم و بزرگ به عنوان یک شباهت جرئی و بی اهمیت تفسیر می شود. این دیدگاه که معمولا به محض شکل گرفت، گسترش نیز می یابد، موجب می شود طرفین تلاش کمتری برای رفعه تعارضات موجود از خود نشان دهند.

اما واقعیت این است که تعارض همیشه بد نیست. در صورتی که تعارض درست مدیریت شود، می تواند سازنده هم باشند. بروز تعارض در سازمانها می تواند آغازی برای تحول مثبت باشد. در صورتی که هیچ تعارضی به وجود نیاید. سازمان راه آینده را با توسل به روشهای گذشته و قدیمی خود پیموده و طبیعی است که در چنین شرایطی نمی توان انتظار پیشرفت چندانی داشت.

وجود تعارض سطح آگاهی ما را نسبت به خود ( Personal Awareness) و دیگران افزایش می دهد. در هنگام بروز تعارض است که می آموزیم چه چیزهایی برای ما و دیگران اهمیت دارد، چه چیزی می تواند ما را عصبانی کند و برای چه چیزی حتی حاضریم شغل و زندگی آرام خود را از دست بدهیم. نخستین چیزهایی که حاضریم به عنوان امتیاز به طرف مقابل اعطا کنیم، چه هستند؛ به عبارت دیگر، در تلاش برای رفع و حل تعارض، مهارت های فردی انسانها توسعه پیدا می کند.

وجود تعارض می تواند جذاب و برانگیزنده باشد. بسیاری از انسانها در همین بحث ها و جنجالها است که احساس زنده بودن می کنند. دنیایی که در آن همه هم عقیده باشند، دنیای چندان جذابی نخواهد بود. به همین دلیل است که در بسیاری از تحقیقات،‌سطح بهینه ای برای تعارض تعریف شده است. به گونه ای که تعارض کمتر یا بیشتر از آن سطح،‌کارایی را کاهش خواهد داد.

برگرفته از کتاب فنون مذاکره نوشته محمدرضا شعبانعلی

این لینک را با دوستان خود به اشتراک بگذارید. oscg.ir/18045